Consumatorii renunţă la un brand după doar o experienţă negativă, iar calitatea serviciilor a devenit din ce în ce mai importantă, este concluzia unei analize publicată, vineri, de o companie de consultanţă.
„Volatilitatea comportamentului şi exigenţa consumatorilor se află la un nivel record, ca urmare a inflaţiei în creştere, incertitudinilor economice şi schimbărilor aduse de pandemie. Relaţia dintre mărci şi consumatori s-a schimbat fundamental şi pe măsură ce aşteptările cresc, experienţa oferită devine foarte importantă pentru păstrarea loialităţii. La începutul pandemiei, mulţi comercianţi şi producători au intrat în modul de autoconservare: au început să-şi simplifice lanţurile de aprovizionare, să-şi eficientizeze liniile de produse şi să reducă serviciile pentru clienţi. Acesta a fost un răspuns rezonabil la criza sanitară, iar consumatorii au fost dispuşi să dea încă o şansă companiilor chiar dacă produsele lor preferate nu au fost disponibile imediat (…) Chiar şi o singură experienţă negativă determină consumatorii să renunţe la branduri. Calitatea serviciilor este mai importantă ca niciodată”, a constatat Ruxandra Târlescu, partener PwC România.
Cel mai recent sondaj Global Consumer Insights Pulse, realizat de companie în iunie 2022, arată că, în cea mai mare parte, consumatorii nu numai că nu au renunţat la aşteptările privind alegerea, calitatea şi serviciile în modul în care fac cumpărături, ci au devenit din ce în ce mai exigenţi.
De asemenea, o altă cercetare a consultanţilor – Customer Loyalty Survey 2022 – relevă faptul că mai mult de jumătate dintre consumatorii intervievaţi au declarat că ar înceta să mai cumpere de la o companie pe care o apreciază după mai multe experienţe negative, iar 8% ar renunţa la un brand după o singură experienţă negativă. „Chiar dacă acest din urmă procent poate părea mic la prima vedere, pentru o companie lider de piaţă înseamnă sute de mii sau milioane de clienţi”, notează sursa citată.
Mai mult, peste o treime dintre consumatori ar plăti mai mult pentru o experienţă de cumpărare plăcută, iar această cifră este chiar mai mare în rândul persoanelor tinere, potrivit raportului „Consumer Reconsidered”, întocmit de PwC UK, care subliniază că plăcerea şi experienţa au devenit foarte importante în procesul de cumpărare.
AGERPRES
Acesta este un site cu caracter informativ și educativ . Publicam aceste informații pentru cunoștințele culturale ale publicului. Dacă doriți să eliminăm o postare sau să facem modificări, vă rugăm să ne contactați. Nu intenționăm încălcarea dreptului de autor.
